Das Internet vergisst nichts. Dieser geflügelte Spruch ist im Zeitalter der Internet Clouds natürlich absolut richtig. Es gibt allerdings auch eine Kehrseite der Medaille. Denn wo alles Wissen verfügbar ist, fällt es schwerer, sich zu orientieren. Suchmaschinen sind dem Nutzer im Internet die wichtigste Orientierungshilfe geworden. Sie helfen jedoch nur bei allgemeiner Recherche.
Sicher waren Sie auch schon auf der Suche nach alten Dokumenten, die Sie irgendwo haben müssten, nur nicht finden können. Alte und wachsende Unternehmen kennen dieses Problem so gut, wie manch privater Computernutzer. Plötzlich ist das Dokument weg, das Foto nicht mehr auffindbar, die Rechnung oder der Kundendatensatz einfach verschollen.
In all diesen Fällen können Wissensportale eine große Hilfe sein.
Arten und Anwendung von Wissensportalen
An dieser Stelle möchten wir etwas auf die verschiedenen Arten von Wissensportalen und deren Anwendung (allgemein) sowie deren Funktion für Unternehmen und Experten im Speziellen eingehen.
Wissensportale beherbergen Wissen, informieren die Leser und leiten den Leser oft auch zu weiterführenden Inhalten weiter. Dieses Weiterleiten kennzeichnet Portale insgesamt, denn sie stellen einen Zugang bereit, sind aber nicht unbedingt die Plattform, auf der das Wissen beherbergt ist.
Im Unternehmen ist dies insofern ein wichtiger Unterschied zu Wissensplattformen, als dass hier das Wissen oft sehr verteilt ist. Ein firmeneigenes Wissensportal muss also zwar den Zugang garantieren (indem es indiziert und katalogisiert), es muss aber nicht den gesamten Inhalt selbst vorhalten, sondern braucht nur geeignete Links zu bieten.
Wissensportale im Internet
Allgemeine Wissensportale / Enzyklopädien
Beim Begriff „Wissensportal“ kommt einem heute wohl am häufigsten die Wikipedia – die relevanteste Enzyklopädie der Welt – in den Sinn. Sie ist aber nur zum Teil ein Portal, da sehr viele Inhalte in der Wikipedia direkt hinterlegt sind. Nur ein kleiner Bruchteil des Wikipedia-Wissens sind externe Referenzen. Die Wikipedia referenziert (verlinkt) lediglich solche Inhalte, die als Beleg für die eigenen Aussagen dienen. Sie ist also eine Mischung aus Wissensplattform (Content-Plattform) und Wissensportal.
Wissensportale für Kinder & Schüler
Eine besondere Rolle im Bereich der Wissensportale spielen die Portale für Kinder und Jugendliche. Sie werden von Redaktionen betrieben, die darauf Wert legen, nur kindgerechte Inhalte zu enthalten. Hier finden Grundschüler einfache Artikel zu allgemeinbildenden Themen, zum Beispiel über Sprachen, Umwelt, Technik, Geschichte und Schulwissen.
Solche Wissensportale für Kinder bzw. Wissensportale für Schüler ähneln allgemeinen Enzyklopädien, sie haben zusätzlich aber einen erzieherischen (pädagogischen) Anspruch.
Wissensportale als Orientierungshilfe
Etwas erweitert fallen auch Online-Navigationshilfen wie Suchmaschinen unter die Kategorie Wissensportale. Sie bereiten Wissen teils automatisch so auf, dass der Nutzer es auffinden und ansteuern kann. Etwas weniger beachtet werden Verzeichnisse, die das Wissen über Unternehmen, Webinhalte, Software, Produkte und vieles mehr verzeichnen.
Ihnen allen ist gemein, dass der Nutzer zu einer jeweiligen Recherche vergleichbare Listen erhält, die er oder sie per Klick ansteuern kann, um sich tiefer mit dem Inhalt oder Thema vertraut zu machen.
Wissensportale für Unternehmen
Wissensdatenbanken für Expertenwissen
Für Unternehmen ist es eine große Herausforderung, Herr der eigenen Information zu bleiben. Denn Unternehmen sind vielfältig, heterogen und verteilt. Wissen verteilt sich auf Mitarbeiter und Abteilungen. Stellen Sie sich einmal folgendes vor:
Ein Unternehmen baut über viele Jahre eine eigenen Abteilung für Forschung und Entwicklung (F&E) auf. Das F&E-Team arbeitet erfolgreich an der Entwicklung marktführender Produkte. Aus beliebigen Gründen entscheiden sich genau diese Mitarbeiter für den Ausstieg aus dem Unternehmen und das Team verlässt geschlossen das Unternehmen. Es entsteht ein schmerzhafter Wissensabfluss (engl. „Brain Drain“) der mit neuen Mitarbeitern kaum aufzufangen ist.
Ein solcher Super-GAU erklärt, warum Wissensportale für Unternehmen existenziell sind. Die Arbeit und das Wissen von Mitarbeitern ist oftmals kaum zu ersetzen. Leider ist die Umsetzung von Wissensdatenbanken für Unternehmen keine leichte Aufgabe, denn neben der technischen (Software-)Umsetzung benötigt das Unternehmen auch geeignete Prozesse, damit die Wissensdatenbank immer den aktuellen Wissensstand wiederspiegelt.
Das Thema Wissensportale für Unternehmen ist daher im Bereich Digitalisierung sehr weit oben anzusiedeln. Es sprengt den Umfang dieses Beitrags bei weitem, weshalb wir mit Wissensportalen für Kunden (z. B. FAQs, Support-Datenbanken) fortfahren.
Wissensportale für Kunden (FAQs etc.)
Für Unternehmen ist die Wissensvermittlung an Kunden oder Interessenten wichtig, um den Kaufabschluss herbeizuführen, um die Kundenzufriedenheit zu verbessern oder um den Kundendienst-Aufwand zu reduzieren. Ein Kunde, der sich seine Problemlösung selbst verschaffen kann, ist zufrieden und benötigt keine Betreuung.
Typische Arten von Wissensportalen für Kunden sind FAQs (die häufige Fragen beantworten), Foren (die Problemlösungen anderer Kunden archivieren) oder Themen-Wikis, die allesamt einen eng umgrenzten Themenbereich intensiv behandeln.
Wissen im Web verbreiten („Seeding“)
Für Unternehmen ist es wichtig, Expertise im Internet zu verbreiten. Darum hat sich im Bereich von Marketing u. Werbung die Praxis des Seedings oder auch Content-Seeding etabliert. Hierbei werden dritte Wissensvermittler und Wissensportale gezielt genutzt, um neuen Content zu verbreiten.